Diagnostic de connexion internet｜Trouvez où la connexion coupe, de la rue jusqu'à votre appareil
Un diagnostic par questions oui/non qui cerne pourquoi internet ne marche plus en vérifiant dans l'ordre la ligne extérieure, la box ou le modem, le routeur, le Wi-Fi et votre appareil. Il est conçu pour être suivi sur un téléphone, avec des dessins animés de ce qu'il faut regarder et des minuteurs pour les étapes de redémarrage.
💡 À propos de cet outil
Quand internet coupe, le premier réflexe est presque toujours de redémarrer la box. Si ça marche, tant mieux. Sinon, difficile de savoir quoi regarder ensuite. Les guides des opérateurs et des fabricants procèdent autrement : ils séparent le problème entre votre appareil, l'équipement de la maison et la ligne elle-même, puis vérifient chaque partie jusqu'à trouver où le signal s'arrête. Cet outil transforme cette méthode en parcours pas à pas, qui part de l'extérieur et avance vers l'intérieur.
La première question est de savoir si tout est coupé ou un seul appareil. Cette seule réponse élimine la moitié des pistes. Si aucun appareil de la maison n'a internet, la panne se trouve dans la box, le routeur ou à l'extérieur. Si un seul appareil est touché, le problème se situe entre lui et le Wi-Fi. Vous hésitez ? Coupez les données mobiles de votre téléphone pour qu'il n'utilise que le Wi-Fi de la maison, puis ouvrez un site.
En France, la box de l'opérateur fait souvent tout à la fois : elle reçoit la ligne et diffuse le Wi-Fi. Dans ce cas, le redémarrage se résume à débrancher la box, attendre, puis la rebrancher. Si vous avez ajouté votre propre routeur derrière la box, l'ordre compte : on débranche d'abord le routeur, et on rebranche d'abord la box, en attendant que ses voyants se stabilisent avant d'allumer le routeur. Sinon, le routeur démarre sans personne à qui parler.
Les guides de redémarrage des opérateurs et des fabricants parlent de laisser débranché de 20 secondes à 1 minute. L'outil retient la durée la plus longue, 60 secondes, avec un compte à rebours. Pour la stabilisation des voyants, il affiche le temps écoulé, car cela prend en général 1 à 2 minutes et ce sont les voyants qui décident. Pendant un minuteur, l'écran du téléphone reste allumé sur les navigateurs compatibles.
Le schéma en haut indique où vous en êtes : en cyan ce que l'on vérifie, en vert ce qui fonctionne, en rouge la cause probable. Vos réponses sont enregistrées sur cet appareil : vous pouvez poser le téléphone le temps de manipuler les câbles et reprendre là où vous en étiez.
🧐 Questions fréquentes
Que signifie le voyant rouge de ma box ?
Sur une Bbox, par exemple, un voyant internet ou « @ » rouge indique qu'une ou plusieurs tentatives de connexion au réseau de l'opérateur ont échoué. De façon générale, un voyant de ligne rouge, éteint ou qui clignote sans arrêt signale un problème de connexion. Les noms et les couleurs varient d'un modèle à l'autre : en cas de doute, consultez la notice de votre box.
Est-ce que redémarrer la box suffit ?
Souvent, oui, et c'est la première chose que propose l'outil après la vérification des câbles. Si le voyant de ligne reste rouge ou éteint après le redémarrage, le problème vient probablement de la ligne ou de l'opérateur, et l'outil vous oriente vers le service client.
Comment savoir s'il y a une panne dans mon secteur ?
Avec les données mobiles de votre téléphone, consultez la page d'assistance ou d'incidents de votre opérateur et ses réseaux sociaux officiels. On y trouve souvent les pannes connues par secteur.
Mon ordinateur est connecté au Wi-Fi, mais « Pas d'accès à internet ». Pourquoi ?
En général, l'ordinateur atteint bien la box, mais la box n'atteint pas internet. Essayez un autre appareil. S'il a le même problème, regardez du côté de la box. S'il fonctionne, ce sont les réglages du premier appareil qui sont en cause.
Seul mon ordinateur n'a pas internet. Que faire ?
Le Wi-Fi de la maison fonctionne, donc l'outil vérifie l'ordinateur dans cet ordre :
- Le mode avion et l'interrupteur Wi-Fi
- Le réseau auquel il est connecté
- Un vrai redémarrage
- Un essai tout près de la box
- Une connexion au partage de connexion du téléphone
Vous saurez ainsi si ce sont les réglages de l'ordinateur, le signal qui lui parvient, ou un souci entre l'ordinateur et la box.
Que dire au service client ?
Préparez votre numéro client et la liste des tests déjà effectués. À la fin du diagnostic, « Notes pour l'assistance » récapitule chaque étape essayée et son résultat. Copiez-la et lisez-la ou collez-la dans le chat : le conseiller n'aura pas à vous refaire faire les mêmes vérifications.
Et si ça remarche en cours de route ?
Les étapes où vous essayez quelque chose, comme rebrancher un câble ou redémarrer, proposent « Ça remarche ». Ce choix note ce que vous avez fait juste avant, ce qui sert si le problème revient.
📚 La prise DTI : tester une ligne ADSL à la source
Sur une ligne ADSL, un test souvent conseillé consiste à brancher la box directement sur la prise DTI, la prise de test de l'installation téléphonique. Elle se trouve généralement près du compteur électrique et porte la mention « TEST ». Si la box se synchronise sur cette prise mais pas sur la prise habituelle, le problème vient de l'installation téléphonique de la maison et non de la ligne de l'opérateur.
C'est le même raisonnement que celui de l'outil, appliqué au câblage : on se rapproche de l'arrivée de la ligne pour savoir si la panne est avant ou après. Ce test ne concerne que l'ADSL ; pour la fibre, c'est l'opérateur qui vérifie la ligne jusqu'au boîtier installé chez vous.